Callart, de specialist in Customer Interaction Management

BPM (Business Process Management)

Fusies, aankopen en veranderingen van organisaties hebben tot gevolg dat routines, procedures, informatie en inhoud voortdurend moeten worden aangepast. Dit vereist een IT-systeem dat informatie steeds sneller en op het juiste moment bij de juiste mensen brengt.

‘Schommelstoel-integratie’

Een bekend fenomeen bij de meeste contactcenters: agents die tijdens een klantcontact meerdere systemen gebruiken die niet met elkaar compatibel zijn. Deze schommelstoel-integratie kost veel geld als je kijkt naar de tijd om een gesprek te voltooien en naar de kosten voor het trainen van een agent.

Dynamische processen

Professionals weten dat er een behoorlijk verschil is tussen de macro-processen bij het runnen van een onderneming en de micro-processen bij interactie met de klant. Het klantengedrag zorgt ervoor dat de processen rond klantencontact razendsnel veranderen. Omdat geen klant of agent gelijk is, zullen bedrijven hen langs deze processen moeten leiden met als doel direct tot een oplossing te komen. Voor contact centers betekent dit het continue aanpassen van het proces hierdoor hoeven de agents niet de ‘ins’ en ‘outs’ van de procedures en systemen te kennen; zij kunnen zich juist richten op de klant in plaats van het proces, verlagen de kosten en verhogen de verkoop.

Outsourcen van uitdagingen

Outsourcing staat onder toenemende druk, doordat de outsourcer problemen heeft de processen van de klanten op maat te maken. Outsourcing klanten ivesteren veel tijd en geld om er zeker van te zijn dat elke klant volledig is aangepast. Reguleringen en afwijkingen daarop betekenen meer kosten.

Services-Oriented Architectures (SOA)

In dit verband is het concept van de Service-Oriented Architectures (SOA) ontstaan. In een SOA-omgeving bestaat de IT-infra-structuur uit software en services die in hoge mate met elkaar zijn te integreren. Deze infrastructuur maakt gebruik van bestaande software, maar vereenvoudigt de wijze waarop deze samenwerken. Dit maakt de organisaties kostenefficiënter en flexibeler. Veel bedrijfstakken zijn in toenemende mate gedwongen tot deze maatregelen.

Enkele voorbeelden:

Verzekering en financiën Organisaties verwachten van hun agents dat zij met klanten ingewikkelde claims, financiële producten en aanvragen doornemen. Terwijl er live toegang is tot de database van de klant mag het geven van de vereiste informatie en het vergaren van cruciale informatie nooit worden nagelaten. Marktonderzoek Bedrijven doen geregeld marktonderzoeken en moeten er zeker van zijn dat elke vraagstelling correct is en geen punt onbeantwoord blijft teneinde de geldigheid van het onderzoek niet te compromitteren. Zij moeten zich zo veel mogelijk automatiseren en de beltijd verkorten om de effectiviteit te verhogen. Outsourcing providers Vaak worden verschillende, vrij gecompliceerde, in- en outboundcampagnes simultaan gevoerd. Financiële- en tijdsdruk dwingt outsourcers ertoe meerdere projecten te draaien en pilot/campagne cycli te verkorten.