Callart, de specialist in Customer Interaction Management

Callart lanceert Advanced Call Monitoring

Nieuwe oplossing ter ondersteuning van agent training en rapportering

Callart lanceert nu de Advanced Call Monitoring-functie voor Synthesys contactcenter software. Advanced Call Monitoring biedt teamleiders en supervisors binnen het contactcenter dat gebruik maakt van Synthesys de mogelijkheid om van afstand elk gewenste type call van de agents te monitoren en te beluisteren. Dit verkort de trainingsduur en verhoogt de servicekwaliteit naar de klant.

De call monitoring-functie wordt in contactcenters vaak gebruikt als steun bij de ontwikkeling van individuele agents, waarbij scores en rapportages worden gebruikt. Teamleiders en supervisors worden erop geattendeerd bij welk onderdeel van het werk de agents hulp nodig hebben. Hoewel de supervisor de mogelijkheid heeft naar live calls te luisteren, wordt vaak geen overzicht geboden van de servicekwaliteit van de campagne. "We hebben ons oor te luisteren gelegd bij onze klanten, in het bijzonder bij outsourced contactcenters met een aantal outbound klantencampagnes. Naar aanleiding van hun feedback is Advanced Call Monitoring ontwikkeld. Dit is gebaseerd op gebruikersrechten en criteria in plaats van de focus te richten op een enkel gesprek of agent", aldus Jeroen Balzer, directeur van Callart. "Hierdoor kan voor elk type outbound gesprek, campagne of team duidelijk worden aangegeven waar extra training noodzakelijk is. Dit biedt veel betere voorwaarden om continue de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren."

Advanced Call Monitoring maakt gebruik van Aculab-technologie. Synthesys werkt met de Aculab-kaart om gesprekken te specificeren op agent, campagne en agent team. Gesprekken kunnen ook worden geselecteerd naar type gesprek dat wordt uitgevoerd door Callart´s dialling technologie. Dit betreft predictive, preview en progressive (power) dialling.

Vanuit de Advanced Call Monitoring gebruikers-interface kan de supervisor of teamleider binnen Synthesys naar eigen wens een individuele agent-aansluiting, "calls currently live" of "type call" selecteren en zich hierop, en op de daaropvolgende gesprekken, live aansluiten. Ook is het mogelijk gesprekken direct van dit scherm op te nemen. Dit ter ondersteuning van agent training en rapportering. Telkens wanneer een agent een nieuw gesprek onderneemt, en de supervisor aangegeven heeft dit soort gesprekken te willen monitoren, wordt dit contact bewaakt tot het einde.

Advanced Call Monitoring voor Synthesys is vanaf vandaag via Callart beschikbaar.