Callart, de specialist in Customer Interaction Management

Synthesys helpt Call Care

Synthesys helpt Call Care bij nieuwe en bestaande klantgroepen.

Toen Maarten Boutkan van het Rotterdamse Call Care op zoek ging naar een scripting tool kwam hij in contact met diverse leveranciers van contact center oplossingen. Bij het gros van de oplossingen stond een telefooncentrale of een webselfservice tool centraal. Het leek er op dat een call-scripting functionaliteit met onderliggende database bij die leveranciers niet relevant was.

Pas toen Maarten Boutkan in contact kwam met Callart, vond hij wat Call Care zocht: een systeem waarmee de nieuwe doelgroep van het bedrijf, namelijk middelgrote bedrijven met complexe opdrachten, bediend kon worden. “Opdrachten worden ingewikkelder en de diepgang van de informatieverstrekking door de call center agent neemt ook steeds meer toe. We willen een agent daarom op ieder moment in een complex gesprek de juiste informatie kunnen bieden. Het is belangrijk dat informatie gedoseerd wordt aangeboden en niet over agenten wordt uitgestort. Je moet agenten tegenwoordig met geautomatiseerde scripts kunnen ondersteunen. Synthesys doet dit.

Nadat Boutkan eenmaal met Callart, één van de weinige leveranciers van een flexibel scripting tool, in contact was gekomen, volgde een uitgebreid traject waarin werd getoetst of Synthesys aan alle functionele en technische eisen van Call Care voldeed. Een belangrijk criterium was dat Synthesys zonder maatwerk te implementeren moest zijn.

“Nadat duidelijk was dat Synthesys aan al onze eisen en wensen voldeed hebben we een aantal referenties ingewonnen, alvorens definitief te besluiten om met Callart in zee te gaan. Het is een forse investering, maar wij denken dat de prijs/prestatie verhouding aantrekkelijk is, omdat we naast het faciliteren van complexe opdrachten ook onze bestaande klanten met Synthesys kunnen bedienen. Het huidige systeem, dat vooral gericht is op de ondersteuning van antwoordservicediensten, voor bijvoorbeeld advocatenkantoren, wordt dan ook in zijn geheel door Synthesys vervangen.”